ITIL: uniforme aanpak voor een verbeterde dienstverlening

Bryxx - Blog - ITIL: uniforme aanpak voor een verbeterde dienstverlening

Alles kan altijd beter. Bij BRYXX doen we dat door onze processen en procedures telkens weer net iets strakker af te lijnen, door rollen en verantwoordelijkheden scherper te definiëren en door onze communicatie beter te laten doorstromen. Het ITIL-raamwerk zorgt daarbij voor extra houvast.

De controle en het beheer van IT-infrastructuur stroomlijnen en vereenvoudigen. Dat is één van de speerpunten van wat we bij BRYXX doen. Dat maakt het makkelijker om nieuwe diensten op te zetten, upgrades uit te voeren en de beveiliging van het geheel te verbeteren. We kiezen daarbij voor automatisering om de controlerende en repeterende taken weg te nemen, zodat er tijd vrijkomt voor infrastructuurprojecten waarmee je als bedrijf echt het verschil maakt.

Continue verbetering

Maar daar stopt het verhaal niet. Bij BRYXX geloven we sterk in het idee van continuous improvement. Dat is ons uitgangspunt wanneer we inzetten op de automatisering van taken, procedures en processen. En omdat ook die aanpak op zich voor verbetering vatbaar is, volgden we met het hele managed service-team onlangs een opleiding ITIL.

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het gaat om een raamwerk: een kader dat je als bedrijf kunt hanteren wanneer je de beheerprocessen van je ICT-organisatie inricht. Het doel bestaat erin om onder meer dankzij de toepassing van best practices de dienstverlening aan klanten te verbeteren, de eigen productiviteit en de klantentevredenheid te verhogen.

Nieuw inzicht

Een introductie in ITIL zorgt voor nieuw inzicht in de belangrijkste processen binnen een ICT-organisatie, zoals incident management en change management. Wij kozen met ons managed service-team voor een opleiding van twee dagen bij 3 Headed Giant, een collega-bedrijf uit De Cronos Groep. De eerste dag omvatte het theoretische luik. Op dag twee werkten we een praktijkvoorbeeld uit rond de hachelijke vlucht van Apollo 13.

Tijdens die maanmissie deden er zich nogal wat incidenten voor, waarbij de twee teams – aan boord en op aarde – heel nauw moesten samenwerken om het ruimtetuig veilig naar huis te loodsen. Daarbij kwamen incident management en change management uiteraard op de voorgrond, maar ook de nood aan een juiste prioriteitenstelling, een duidelijke rolverdeling en een glasheldere communicatie.

Frisse kijk op onze manier van werken

Voor ons team bood de opleiding een interessante, nieuwe kijk op wat we dagelijks voor onze klanten doen. Doorheen de jaren hebben we daar procedures voor ontwikkeld. Die willen we nu – in ons streven naar continue verbetering – niet alleen verder verfijnen, maar er ook meer en beter over communiceren. We doen dat door de principes van ITIL op een heel pragmatische manier op onze werkwijze toe te passen.

ITIL is een raamwerk: een aanbod waar wij vanuit BRYXX de elementen uit overnemen die ons – binnen onze specifieke context – het meest waardevol lijken. In de eerste plaats streven we na dat iedereen op een correcte manier op de hoogte is van onze procedures en alle bijhorende rollen en verantwoordelijkheden. Dat moet op zijn beurt onder meer de werking van de servicedesk verbeteren – en zo de dienstverlening aan onze klanten. Door ITIL als raamwerk te hanteren willen we ook het contact met de klanten verbeteren. Wanneer we dezelfde taal spreken, zullen we voor eender welk vraagstuk veel sneller tot de best passende oplossing komen.

Benieuwd wat BRYXX voor je ICT-organisatie kan betekenen?