Als service level manager bij BRYXX leert Tom Kenis nog elke dag bij. “Zo wordt het werk op de servicedesk nooit saai, al vereist het wel een uitgesproken flexibele mindset. Het doel van ons werk is dan ook ambitieus: de klant volledig ontzorgen.”
De term ‘managed services’ doet denken aan dienstverlening op afstand. “Die voorstelling klopt tot op zekere hoogte ook”, zegt Tom Kenis. “Maar dat neemt niet weg dat ik ons managed services team in het ideale scenario zie als een extern verlengstuk van het eigen, interne IT-team van de klant, ook al zitten we niet met zijn allen samen op dezelfde fysieke locatie.”
Meedenken met de klant
“Een logisch gevolg van die insteek is dat wij als volwaardig lid van het IT-team ook kunnen en moeten meedenken met de klant. Komt die klant met een vraag naar ons, dan hoeven wij niet zomaar blindelings uit te voeren wat hij vraagt. Eerder moeten we ons de vraag stellen: wat wil de klant precies bereiken? En draagt zijn vraag effectief bij tot het behalen van die doelstelling?
Twijfelen we daaraan, dan is het aan ons om een valabel alternatief te suggereren en – met toestemming van de klant, uiteraard – dat alternatief ook uit te proberen. Op dat moment spelen we onze rol van vertrouwde adviseur pas echt ten volle. Net dat aspect, die actieve, sturende inbreng die je krijgt, maakt deze job ook mee aantrekkelijk voor IT-consultants.”
Proactieve, strategische aanpak
BRYXX reageert niet alleen op vragen van klanten, maar probeert die vragen ook voor te zijn. “Om die reden voorzien we bijvoorbeeld in preventief onderhoud. Daarbij maken we een foto – een momentopname, zeg maar – van de IT-omgeving van de klant, om die vervolgens grondig te analyseren: wat zien we op die foto dat op termijn een probleem of risico zou kunnen vormen?
Op basis van die analyse, maar ook van allerlei evoluties die wij in de markt bespeuren, trachten we onze klanten uiteindelijk te adviseren over welke richting het uit kan en moet met hun IT-omgeving. Dat vereist uiteraard een zekere maturiteit van de klant en zijn IT-team. De klant moet kunnen vertrouwen op zijn partner. Het is daarbij onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat we klant altijd helpen. De klant weet dat hij op ons kan rekenen, ook al is zijn vaste aanspreekpunt binnen ons managed services team bijvoorbeeld ziek of met vakantie.”
Afwisseling troef
Heb je zelf niet meteen nood aan IT-ondersteuning, al dan niet op afstand, maar kijk je wel uit naar een nieuwe professionele uitdaging? “Neem het in dat geval van mij aan: een IT-servicedesk is de ideale omgeving om veel bij te leren, zeker voor jonge of beginnende IT-professionals.
Dat hoeft niet te verbazen: je komt er elke dag met verschillende klanten in contact en leert er de meest uiteenlopende IT-omgevingen kennen, elk met hun eigen systemen en technologieën. Niet alleen je technologische praktijkkennis krijgt zo een flinke boost, ook je mensenkennis gaat er met reuzenschreden op vooruit doordat je nu eenmaal met verschillende persoonlijkheden samenwerkt binnen diverse bedrijfsculturen.
Maar ook als je een job op zo’n servicedesk niet als springplank naar de functie van IT-consultant wilt gebruiken, houdt de voortdurende afwisseling het werk aangenaam en interessant. Zelf ben ik er in elk geval nog lang niet op uitgekeken.”